John Deere Connected Support™: vicini al cliente, mantenendo la distanza

Componenti 28/05/2020 -

«Vicini al cliente, mantenendo la distanza», non è propriamente uno slogan ma riassume perfettamente la funzione di John Deere Connected Support™, il servizio offerto dal Cervo che garantisce il costante monitoraggio da remoto delle funzioni principali della macchina al lavoro in campo identificando e risolvendo le criticità prima che diventino un problema, così da ridurre i tempi di fermo e massimizzare la produttività.

Un servizio sviluppato da John Deere e dalla sua rete di dealer già da cinque anni a questa parte per ottimizzare e velocizzare il servizio alla clientela ma che proprio in occasione dell’emergenza Covid-19 ha mostrato tutta la sua efficacia come è emerso durante il Live Panel dedicato ai servizi di assistenza remota Connected Support organizzato da John Deere lo scorso 7 maggio. Una sorta di viaggio virtuale che ha permesso ai giornalisti collegati di conoscere “dal vivo” le esperienze in materia di alcuni dealer e contoterzisti relative alle settimane in cui la diffusione del virus era all’apice.

Un tour coordinato, dalla sede centrale europea di Mannheim, in Germania, da Matthias Steiner (nella foto sopra), director Customer and Product Support Europe/CIS/NANME che, in apertura dell’incontro, ha fornito un breve aggiornamento della situazione in essere alla data della Press Chat, con tutti gli impianti produttivi di John Deere nel Vecchio Continente pienamente operativi – dopo qualche brevissima interruzione dovuta alla mancanza di componenti nella supply chain –, previa adozione di tutte le misure sanitarie richieste in totale conformità con le direttive per il contenimento di Covid-19, e la rete dei concessionari ugualmente attiva anche grazie a Connected Support.

«In un clima di diffusa incertezza una delle poche cose certe è stato il ruolo chiave svolto dalla digitalizzazione, autentica risposta vincente nell’emergenza Coronavirus», ha fatto presente Steiner introducendo l’argomento oggetto del Live Panel.

 

RISPOSTA PROATTIVA (PROACTIVE RESPONSE SYSTEM): L’IDENTIFICAZIONE DEI POTENZIALI GUASTI PRIMA CHE SI VERIFICHINO

Da Mannheim ci si è quindi trasferiti virtualmente presso la concessionaria Thomas Sherriff & Co. Ltd (135 dipendenti e 7 outlet) nel Regno Unito, a Haddington, a una trentina di chilometri a sud-est di Edimburgo, dove William Hutchison, Group Integrated Solutions Manager, e Neil Hardie, Group Service Manager, (nella foto sotto) hanno illustrato la loro esperienza soffermandosi in particolare sul sistema di Risposta proattiva che fornisce ai dealer informazioni e avvertenze sulla salute della macchina.

In tale contesto rappresenta un vero e proprio fiore all’occhiello di Connected Support il servizio Expert Alerts che invia avvisi di manutenzione macchina predittivi ma segnala anche problemi tecnici o relativi alle prestazioni della macchina prima che si verifichino effettivamente dei guasti.


Sulla base di dati storici e anonimi del mezzo e su algoritmi per il rilevamento degli errori e l’ottimizzazione del funzionamento, il sistema analizza in automatico le informazioni e invia avvisi, che suggeriscono anche possibili soluzioni, al tecnico addetto all’assistenza presso il rivenditore.

 

MACHINE DASHBOARD: UN MONITORAGGIO COSTANTE DEL PARCO MACCHINE CONNESSO

I dati e lo stato delle macchine connesse del cliente vengono visualizzati sulla dashboard del computer del concessionario e sono pertanto monitorati costantemente, sulla base delle effettive condizioni operative, dal team di assistenza che darà priorità all’ispezione delle criticità, grazie al supporto del già menzionato sistema Expert Alerts che evidenzia i guasti più gravi riducendo i tempi di diagnosi e riparazione in media fino al 20 per cento.

La riprova dell’efficacia del servizio l’ha fornita lo stesso Hutchison con un dato che parla da solo: «abbiamo già venduto più di 370 macchine connesse, per lo più trattori e mietitrebbie, e la soddisfazione dei clienti è stata particolarmente evidente in quest’ultimo periodo durante il quale l’assistenza da remoto ha risolto numerosi problemi, tanto che quest’anno pensiamo di collocarne sul mercato altre duecento».

 

SUPPORTO RAPIDO DA REMOTO PER LA CONFIGURAZIONE E L’OTTIMIZZAZIONE DELLA MACCHINA

Accanto alla Risposta proattiva, un altro elemento chiave di John Deere Connected Support™ è rappresentato dai sistemi di Supporto da remoto (Remote Support Systems) che, come hanno illustrato Thomas Chidwick e Nicolas Bourgoin (nella foto sotto), rispettivamente Sales Representative e Workshop Manager presso la concessionaria SV-PRO France con sede a Monéteau, nella regione della Borgogna-Franca Contea (105 dipendenti, 8 outlet e 352 macchine connesse, tra mietitrebbie, trattori, sprayer e trincia), consentono all’esperto, mentre è seduto nel suo ufficio presso la concessionaria, di supportare il cliente nella configurazione della macchina e di individuare impostazioni errate o errori di funzionamento.

In tal caso il tecnico può aiutare il conducente della macchina a correggere le impostazioni passo dopo passo, esattamente come se fosse a bordo, garantendo un elevato risparmio di tempo e denaro e il funzionamento della macchina al massimo delle prestazioni nel pieno rispetto del distanziale sociale, che costituisce un aspetto prioritario in epoca di Coronavirus.

 

DIAGNOSTICA DA REMOTO CON SERVICE ADVISOR REMOTE

In caso di problemi, mediante Service Advisor Remote l’esperto può accedere da remoto al sistema diagnostico della macchina e molto spesso usando questo servizio, oltre ad effettuare online gli aggiornamenti software necessari, può sistemare direttamente quello che non va.

Nel caso in cui occorra effettuare una riparazione in loco, il tecnico della concessionaria addetto all’assistenza può pianificare una visita al cliente portando con sé tutti i ricambi e gli strumenti necessari per eseguire un unico intervento riducendo i tempi morti e i costi.

Emblematica a tal proposito l’esperienza fatta dal contoterzista tedesco Ehler Stöver, general manager di Lohnbetrieb Stöver (6 dipendenti ed un parco macchine formato da 9 trattori, 2 trincia e 2 big baler), raccontata nel filmato in apertura di questo articolo.

 

UNA GESTIONE OTTIMALE DEGLI STOCK RICAMBI

È evidente che la disponibilità dei pezzi di ricambio è parte fondamentale del John Deere Connected Support™ e a tal proposito va tenuto presente  che il Dealer Management System di John Deere ottimizza anche la gestione degli stock ricambi in quanto, mettendo in connessione tra loro i dealer, “fotografa” la disponibilità dei pezzi di ricambio in Germania come pure nel resto dell’Europa e negli Stati Uniti.

Come ha spiegato Steffen Krippahl (nella foto sopra) della concessionaria tedesca Busch-Pogdensee di Dätgen, i dati ricevuti dalle macchine connesse permettono al dealer di riferimento di prevedere di quali pezzi di ricambio necessiterà, di richiederli per tempo nel caso in cui non abbia disponibilità in magazzino e garantire pertanto una fornitura tempestiva ai clienti.

 

I REQUISITI DEL SISTEMA

John Deere Connected Support™ richiede tre elementi principali. In primo luogo una macchina equipaggiata con il modulo di telemetria JDLink per la raccolta dei dati in campo e il loro trasferimento, per il quale è richiesto il consenso del proprietario del mezzo, in modo che il concessionario possa ricevere gli Expert Alerts dalla macchina del cliente.

In secondo luogo occorrono gli speciali tool JD per la valutazione e la trasmissione automatiche delle informazioni. È necessaria infine la presenza di tecnici appositamente formati per gestire i servizi Connected Support in base alle analisi delle informazioni.

 

OLTRE 50.000 MACCHINE CONNESSE IN EUROPA

Attualmente sono dotate del modulo di telemetria JDLink (disponibile anche in retrofit dal 2012) le trattrici Serie 5R, 6M, 6R, 7R, 8R e 9R, le mietitrebbie prodotte in Germania, a Zweibrücken, e negli Stati Uniti, le falciatrinciacaricatrici e le irroratrici semoventi.

L’attivazione telematica dopo il consenso del proprietario della macchina è garantita dalla licenza JDLink Connect che può essere aggiornata ogni due anni senza spese aggiuntive.

Gli USA rappresentano, come è facile immaginare, il principale mercato per quel che riguarda John Deere Connected Support™. In Europa sono già collegate oltre 50mila macchine, localizzate principalmente nel Regno Unito, in Germania e in Francia. Si tratta comunque di un numero destinato a crescere rapidamente, dal momento che Connected Support continuerà a rivestire un ruolo fondamentale tra le opzioni di assistenza del costruttore americano anche dopo la fine dell’emergenza Coronavirus.

 

© Barbara Mengozzi

 

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